O service desk é o processo de serviços de TI baseado numa abordagem centralizada com um ponto central de contato entre provedores de serviços e usuários, e fornece uma maneira de resolver o problema, a mudança, a configuração, o conhecimento e o gerenciamento de incidentes.
Ele também é utilizado para garantir que as empresas estejam bem informadas sobre as estratégias e os mecanismos que devem ser implantados para que os dados possam ser cuidadosamente analisados, produzidos e distribuídos.
Além disso, as responsabilidades de um service desk não são apenas limitadas aos usuários de TI. Na maioria das vezes, também servem para suprir a lacuna entre clientes, funcionários e parceiros de negócios, ampliando o escopo do serviço.
Ele analisa os processos gerais de TI e os componentes individuais que funcionam e interagem uns com os outros em um nível de software e processo.
O service desk normalmente é focado na estratégia corporativa e assegura que todas as funções de TI estejam funcionando e funcionarão no futuro. Além disso, elas também devem ter a capacidade de garantir a todos os usuários o gerenciamento de problemas.
Qual a importância do service desk para a empresa?
O service desk pode ajudar as empresas a resolver problemas de tecnologia mais rapidamente, permitindo que os departamentos de TI funcionem de forma mais eficiente. Como? Simplificando, ele organiza as informações, agiliza os fluxos de trabalho e elimina muitos processos manuais.
Com o service desk, um especialista em suporte de TI não precisará mais trabalhar manualmente para registrar questões, resgatar e-mails desorganizados para resolver um contratempo ou rastrear o status dos problemas.
Um sistema de service desk automatiza um fluxo de trabalho de resolução de problemas, centraliza informações e mantém todos em conhecimento com alertas de e-mail.
E, em vez de ter que rastrear alguém do suporte técnico para obter ajuda, os funcionários podem simplesmente enviar uma requisição para a equipe responsável por meio de um e-mail ou de um formulário customizável baseado na web.
O service desk receberá, registrará e atribuirá problemas aos técnicos apropriados automaticamente, tornando o processo mais conveniente para todas as partes envolvidas.
Não só a comunicação é simplificada, mas também os registros, que são mantidos, de forma detalhada, sobre todos os problemas enviados, facilitando o acompanhamento das atualizações e relatando o trabalho feito.
Como se pode ver, há muitas maneiras de o service desk tornar o negócio mais produtivo. Não é de admirar que o seu uso seja considerado uma das melhores práticas de TI, beneficiando quase todas as empresas.
Quais problemas o service desk pode solucionar?
Com o uso contínuo do service desk, os efeitos adversos das falhas do serviço podem ser minimizados. A rede de TI é gerenciada e mantida profissionalmente, os incidentes e pedidos reportados são resolvidos muito mais rapidamente e existe um meio de comunicação entre o usuário e a empresa.
A maioria das organizações não dispõe de uma maneira padronizada de lidar com problemas. Uma solução de gerenciamento de serviços de TI pode dar estrutura a um serviço de suporte, ajudando a definir e fazer cumprir fluxos de trabalho a serem seguidos sempre que um novo pedido for aberto.
Sem uma estratégia abrangente de gerenciamento de serviços de TI, as empresas raramente têm uma visão sobre quais procedimentos são eficazes e quais não são. Uma ferramenta de service desk pode mudar tudo isso, fornecendo inteligência valiosa sobre as atividades que resultam em resoluções mais rápidas e sobre os maiores impactos positivos no desempenho e na confiabilidade do sistema.
Essas métricas podem ajudar os administradores a intervir quando os problemas demoram muito para serem resolvidos e permitir que eles identifiquem as áreas que precisam ser melhoradas (ou seja, se um membro da equipe precisa de treinamento adicional em um determinado tópico).
É possível ainda rastrear um histórico de reparos de ativos. Com uma solução de service desk unificada em um ambiente de gerenciamento de ativos de TI, as empresas podem manter um histórico completo de todos os problemas para cada componente da infraestrutura tecnológica.
Quais as vantagens do service desk?
Satisfação do cliente
Os clientes gostam de ter uma única plataforma de suporte para entrar em contato com questões técnicas, bem como apreciam a disponibilidade de uma assistência imediata. As empresas que tentam oferecer seu próprio suporte de TI aos clientes geralmente são mais lentas para respondê-los, e sua equipe nem sempre tem a experiência disponível.
Suporte 24 horas
Muitas empresas têm as horas normais de trabalho das 9h às 17h, o que significa que os clientes não têm acesso ao suporte de TI após o fim do expediente. As organizações que terceirizam seu suporte podem oferecer assistência após o horário de encerramento.
Intervenções proativas
O service desk executa relatórios de desempenho que mostram os sistemas de computador e os hardwares que tendem a ter problemas. As empresas são alertadas, então, sobre os sistemas problemáticos antes que eles sofram, de fato, grandes dificuldades. Isso proporciona tempo para eventuais substituições, a fim de evitar falhas.
Resolução rápida de problemas
Os profissionais de TI podem ajudar os funcionários a evitarem muitas ações desnecessárias, agindo diretamente na causa do problema. Os service desk pode acessar os sistemas de uma empresa de forma remota e corrigir os problemas para que os colaboradores não tenham que se preocupar com o equipamento.
Economia de tempo
O service desk fornece aos usuários uma variedade de recursos de “autoatendimento”, como a capacidade de rastrear o status de pedidos abertos on-line ou acessar uma base de conhecimento que lhes permita solucionar problemas. Isso libera o pessoal de suporte para se concentrar em resolver demandas mais complexas ou urgentes.
Quais são os tipos de service desk?
Presencial ou Remoto
Inicialmente o processo de suporte era inevitavelmente presencial, contudo hoje em dia com a melhoria das ferramentas de suporte muitas ações são possíveis de serem realizadas de um outro local físico.
Qual é o melhor? Depende!
Para algumas ações o processo presencial será mais ágil, mas o processo remoto possibilita o atendimento de diversos locais físicos sem exigir deslocamento, o atendimento de mais de uma situação enquanto algumas ações de correção estão sendo processadas e a otimização dos recursos de suporte.
Prefira o balanceamento das duas formas de acordo com sua necessidade.
Reativo ou Gerenciado
Neste mesmo sentido, durante muito tempo as organizações de service desk investiram para dar pronta resposta aos problemas, certamente muitas delas se orgulham de ter um SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) super rápido, contudo ter uma estrutura com essa capacidade muitas vezes sai mais caro do que estamos dispostos a pagar.
O que fazer então? A tendência hoje é ter processos de monitoramento que possibilitem a antecipação aos problemas, evitando os transtornos que eles causam. Analisar os problemas ocorridos e identificar a origem dos mesmos também é um instrumento poderoso para quem se preocupa em gerenciar um ambiente e não apenas operá-lo.
Uma atitude prudente é ter uma estrutura de monitoramento ativa, analisar as ocorrências de forma sistemática e ter uma estruttura de resposta de acordo com sua necessidade.
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