Contar com service desk pode tornar a resolução de incidentes muito mais ágil e o suporte remoto muito mais eficiente. Saiba como!
O suporte de TI remoto é a melhor solução para pequenas e médias empresas lidarem com as ocorrências de incidentes do dia a dia. Além de possibilitar uma significativa redução de custos, esse tipo de serviço ajuda a empresa a ter mais eficiência e agilidade na resolução dos problemas de tecnologia, muito em função do service desk.
No entanto, um dos principais questionamentos de quem pretende contratar o serviço de suporte remoto diz respeito ao funcionamento do service desk. Por isso, nesse post será abordado como funciona esse serviço e quais as vantagens em sua utilização. Confira!
Por que empresas que priorizam a qualidade de seus serviços usam service desk?
Cada vez mais demandas são somadas ao dia a dia corporativo. As rotinas de trabalho se tornam mais frenéticas e intensas, com informações sendo enviadas e recebidas a todo instante. Com as novas tecnologias, globalização e expansão da concorrência em escala mundial, as organizações se preocupam prioritariamente com qualidade de serviços. Afinal, oferecer qualidade é o caminho para reconhecimento, prestígio e fidelização de clientes.
Portanto, o service desk ganha um papel ainda mais relevante justamente por restabelecer a operação habitual dos serviços – com agilidade, expertise e redução de impactos ocasionados por falhas de TI. Quando as ferramentas, programas, computadores e demais fatores correlacionados à gestão de TI estão bem articulados e operando normalmente, é possível realizar um serviço de qualidade. Ou seja, o service desk é bastante utilizado como um serviço de diagnósticos mais precisos diante de problemas graves de Tecnologia da Informação.
Service desk e helpdesk são a mesma coisa?
Service desk vs Helpdesk: Semelhanças
Muita gente confunde helpdesk com service desk. Já falamos sobre o primeiro termo de modo mais detalhado aqui. Assim, o service desk é uma evolução do helpdesk.
“Ih, agora fiquei confuso…”. Vamos explicar melhor. Bem, se você está com problemas para estabelecer uma conexão de seu PC com a rede de computadores do setor, provavelmente pensará em contatar um especialista, certo? Desde as dúvidas mais simples até o fato de não ter acesso a determinada pasta, aplicação ou licença.
Logo, helpdesk e service desk são serviços destinados à área de TI das empresas e/ou assistência ligada à infraestrutura, instalação, manutenção e demais aspectos ligados à gestão da tecnologia da informação. Assim, ambos serviços têm como objetivo manter ou até otimizar a produtividade de uma empresa por meio de solução de problemas nesse segmento.
“Mas já tenho uma equipe de TI”. Se sua empresa já mantém uma equipe de Tecnologia da Informação, ainda sim é possível utilizar o service desk de duas maneiras:
#1 Os técnicos de TI do seu negócio ficarão mais focados em atendimento básico e comuns na rotina de toda organização. Assim, a Metrobyte será responsável por auxílio e resolução de incidentes mais complexos e graves. Por exemplo, problemas com servidores e planejamento de gestão e infraestrutura de TI.
#2 Se seu técnico de TI tiver um perfil mais sênior, o service desk da Metrobyte prestará o primeiro atendimento de chamados. Assim, seremos responsáveis por encaminhar somente decisões gerenciais à sua equipe de TI. Ou seja, o recurso local se torna mais integrado ao negócio. Imagine só o quanto pode ser otimizados ao contar com este serviço. Afinal, o técnico não perderia tempo e produtividade com incidentes corriqueiros e menos complexos..
Service desk vs Helpdesk: Diferenças
Contudo, o service desk é um serviço de maior abrangência e qualidade para atendimento e solução de problemas. Ou seja, pode ser considerado como “a evolução do helpdesk“. Isso porque seu foco é centralizar as necessidades de uma empresa como um todo. Para isso, permite registro de entrada e saída das chamadas de manutenção e suporte.
Assim, o diferencial desse serviço é oferecer maior controle à empresa sobre tudo que é processado e executado. Conforme os chamados são abertos, são gerenciados e atendidos por ordem de urgência ou de entrada.
Um serviço não descarta o outro
É comum que diretores se questionem sobre qual tipo de serviço é mais eficiente: o helpdesk ou o service desk. A resposta mais apropriada é: os dois. Ambos serviços são extremamente relevantes a toda e qualquer empresa. Dessa forma, é possível solucionar os mais diversos tipos de problemas de TI adequadamente de acordo com a gravidade de cada um. Assim, recomenda-se a combinação entre os dois serviços.
Mais do que isso, aconselha-se que todo negócio esteja aberto a sugestões de melhorias em relação ao suporte aos clientes. Ou seja, que verifiquem ao máximo e procurem atender as orientações dos profissionais de helpdesk e service desk. Podem ser, por exemplo, indicações para melhor backup de dados ou proteção de informações vulneráveis; cabeamento estruturado; e outros temas. Com isso, é possível adotar práticas que auxilie ainda mais sua empresa a alcançar metas sem perda de produtividade.
Como o service desk funciona?
Quando um chamado é criado, a equipe remota de TI é notificada do incidente e estabelece um prazo para resolvê-lo, de acordo com as prioridades ou ordem de entrada, conforme falamos. A resolução do problema é avaliada e, então, repassada para helpdesk ou service desk. Caso seja necessário, um técnico especialista irá presencialmente ao local para solucionar o incidente.
Quais as vantagens do sistema de chamado?
Esse tipo de solução conta com diversas vantagens, tais como:
1. Capacidade de maior atenção para qualidade dos serviços da empresa
Assim como abordamos acima, estamos em uma era em que cada segundo é muito valioso. O universo corporativo, com clientes cada vez mais antenados e minuciosos em suas escolhas, exige serviços de alta qualidade e excelente atendimento. Não à toa diversas organizações apresentam departamentos como ‘Gestão de Qualidade’ e ‘Customer Sucess’ (Sucesso do Cliente).
O service desk é um serviço que de fato compreende a importância de manter todas as novas tecnologias e infraestruturas rodando. Afinal, qualquer falha de tecnologia em uma empresa pode resultar em: queda de atendimento, ausência de comunicação possível, vantagens para concorrentes e, até mesmo, perda de potenciais e atuais clientes.
2. Maior agilidade para relatar problemas
Todo o processo é feito de forma remota/online através do portal do cliente e/ou e-mail. Dessa forma, não há dependência total de disponibilidade de linha telefônica – essa é mera opção. Além disso, o detalhamento é mais preciso e padronizado, devido às informações que são requeridas durante a criação do chamado. Caso seja necessário, um analista irá entrar em contato por telefone para esclarecer pontos específicos que não tenham ficado claros.
3. Escalonamento de acordo com o tempo e a gravidade
Uma vez que todos os chamados são centralizados numa mesma base, a equipe técnica de TI poderá escalonar todos os incidentes. Assim, dará prioridade aos mais graves, a fim de impedir que o cliente sofra com improdutividade.
Além disso, com base no escalonamento, a equipe de técnicos consegue fornecer prazos mais precisos para a resolução dos problemas.
4. Maior agilidade na resolução dos problemas
Quando a empresa de soluções de TI possui um service desk, nele ficam registrados todo histórico das ações realizadas na resolução de todos os problemas da empresa. Desse modo, quando ocorrerem incidentes iguais ou semelhantes, a equipe saberá exatamente como resolvê-los, tornando o processo muito mais ágil.
Soluções da Metrobyte
A Metrobyte conta com um service desk reconhecido por sua resolução de incidentes de maneira eficaz e rápida, com profissionais altamente qualificados e especializados.
Além disso, os serviços oferecidos possuem prazos de atendimento (denominados SLAs) fixos e padronizados pela Metrobyte; ou flexíveis, que podem ser definidos de acordo com a demanda de sua empresa. Nossa equipe técnica possui uma extensa base de conhecimento e procedimentos operacionais próprios que os orientam na melhor forma para garantir a estabilização dos recursos de tecnologia da informação da sua empresa.
A empresa oferece duas soluções de suporte remoto:
- 4Biz: serviço de suporte técnico padronizado e preparado com prazos de atendimento (SLAs) definidos pela Metrobyte;
- 4Corp: serviço de suporte técnico sob demanda, com SLA ajustável e flexível em horários especiais da maneira que sua empresa precisar, por exemplo, após o horário comercial em dias úteis ou feriados.
Ambas soluções contam com gestão dos chamados feita por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes, que mantém o histórico das ações realizadas, faz o escalonamento de acordo com o tempo e a gravidade e registra as interações entre a Metrobyte e o cliente. Além disso, a empresa disponibiliza uma pesquisa de satisfação para que o cliente possa avaliar como foi o atendimento.
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