Descubra como o serviço de helpdesk pode agilizar a resolução de problemas de TI e ajudar sua empresa a se tornar muito mais produtiva e, assim, mais lucrativa
O serviço de helpdesk não é nenhuma novidade. Porém, embora esta solução esteja amplamente implementada nas empresas, muitos gestores, principalmente de PMEs, ainda se questionam se isso é realmente necessário.
Descubra nesse artigo como a implementação bem sucedida de serviço de helpdesk pode ajuda-lo a ganhar mais produtividade. E, assim, melhorar os resultados da empresa.
Como funciona um serviço de helpdesk?
O termo helpdesk significa “balcão de ajuda” em tradução literal do inglês. Refere-se a uma metodologia de atendimento a clientes que procuram soluções, esclarecimentos e solicitações para problemas técnicos relacionados à tecnologia da informação.
Assim, o serviço de helpdesk centraliza as solicitações feitas por clientes, facilitando respostas e resoluções de problemas. Ou seja, o diferencial deste tipo de serviço é sua flexibilidade. A comunicação com essa central de atendimento, comandada por especialistas em quesitos técnicos de TI, pode ser realizada de onde você estiver. Com o avanço da internet, empresas como a Metrobyte saem à frente ao fornecer esse atendimento via web e e-mail, além do telefone, com registro de chamado ou ticket. Esse chamado ou ticket, então, será priorizado conforme alguns parâmetros, como: urgência, importância, tipo de usuário (VIP ou comum), dúvida ou solicitação.
Muitas vezes ocorre de o usuário telefonar ao analista e, então, o próprio analista fará a abertura do chamado. Afinal, muitas vezes o usuário tem urgência em uma resolução.
Vale lembrar que cada solicitação se refere a uma nova demanda. Ou seja, cotação de novo computador, criação de um novo e-mail para colaborador recém-chegado, entre outros.
Na prática
O serviço de helpdesk da Metrobyte mantém o usuário informado sobre o andamento do chamado via e-mail. Ao final do chamado, é disponibilizada uma pesquisa de satisfação do atendimento prestado.
O primeiro analista, que atenderá seu chamado de helpdesk, é denominado “esclarecedor”. Ele será responsável por fornecer todas as informações possíveis para esclarecimentos e soluções de seu problema.
Caso ele não tenha todo o conhecimento técnico necessário para atendê-lo, não se preocupe. Ele irá recepcionar o problema, registrar detalhes e repassar a um analista de nível 2, especialista na solicitação em questão e com formação técnica sobre o caso. Assim, o chamado será atendido e solucionado de toda forma.
Ficou claro que com um serviço de helpdesk é possível agilizar a comunicação e mantê-la mais organizada, certo? Afinal, todas as demandas se tornam rastreáveis e trazem informações como data de ocorrência, o tipo de solução aplicada e relatórios de atendimento do cliente.
Afinal, esse tipo de serviço pode oferecer vantagens muito significativas. Você quer conhecer algumas? Continue lendo.
1. Atendimento mais rápido e eficiente
O serviço de helpdesk da Metrobyte pode tornar a resolução de incidentes muito mais dinâmica e eficaz. Em sistemas de qualidade, como o nosso, a gestão dos chamados é feita utilizando um sistema de gerenciamento de incidentes. Este gerenciamento mantém o histórico das ações realizadas, faz o escalonamento de acordo com o tempo e a gravidade e registra as interações entre o serviço de helpdesk e o usuário.
Além disso, você estará em atendimento em tempo real com profissionais altamente capacitados para atender suas solicitações. Afinal, são treinados constantemente para operar com esclarecimento, manutenção, atualização e gerenciamento de produtos e serviços.
Ou seja, se você tiver qualquer problema relacionado à Tecnologia da Informação em sua empresa, poderá abrir um chamado de forma fácil e rápida. Assim, o problema será registrado pela Metrobyte e encaminhado ao técnico ou grupo de técnicos melhor treinados para resolvê-lo.
2. Melhora a produtividade da empresa
A empresa que conta com um sistema de gerenciamento de incidentes terceirizado e eficaz tem um impacto direto na produtividade de seus funcionários. Afinal, eles conseguirão resolver incidentes com mais rapidez e diligência ao terem especialistas de TI a postos para solucionar seus problemas. Com isso, poderão utilizar o tempo economizado para se dedicarem a outras tarefas. Imagine só o tempo e esforço que seu colaborador gastaria ao ter de levar um computador, por exemplo, na assistência técnica e depois retirá-lo?!
Em tempo real, os analistas de helpdesk buscarão resolver o seu problema fornecendo informações e tirando dúvidas. Você estará diante de um time de profissionais com capacidade em resolução de problemas de softwares e hardwares.
3. Antecipação aos problemas
“Vira e mexe temos problema com nosso servidor de e-mail, que saco!”. A mesma incidência em relação à tecnologia é repetida periodicamente por aí? Imagine só contar com especialistas remotos que já têm um banco de dados com incidentes ocorridos no passado em seu negócio. Assim, fica muito mais fácil acessar quais foram as solicitações e suas respectivas resoluções, a fim de evitar problemas recorrentes.
Ao abrir um chamado no helpdesk, como na Metrobyte, especialistas localizarão os incidentes recorrentes. Assim, os analistas trabalharão para tentar resolvê-los antes que eles ocorram novamente. Uma vez feito isso, sua empresa não perderá mais horas de trabalho de seus funcionários, o que implica em economia de tempo e dinheiro.
4. Sua equipe mais satisfeita
Todos os aprimoramentos relatados não resultarão apenas na melhoria da operação de seu negócio, mas também serão percebidos por seus clientes e colaboradores. Afinal, eles verão suas demandas resolvidas de maneira habitual, sem quebra da rotina ou adiamentos de entregas de tarefas por conta de problemas com TI. Afinal, ninguém quer atrasar pendências com clientes porque o acesso à web cai a todo momento em seu departamento, certo? Tudo estará sendo feito e controlado por analistas especializados em soluções de TI e que te atenderão via helpdesk.
Ainda tem dúvidas sobre como adotar um serviço de helpdesk pode contribuir para o seu negócio?
A Metrobyte possui soluções modernas e flexíveis para atender a sua necessidade. Entre outras funções, você poderá contar com um serviço de helpdesk com profissionais a postos diante de qualquer problema ligado à Tecnologia da Informação. Assim, o atendimento e resolução serão muito mais ágeis e eficazes.
Além disso, o serviço da Metrobyte mantém registradas todas as interações entre nossos profissionais e sua empresa. E, ainda, disponibilizamos, como dito, uma pesquisa de satisfação para avaliar o desempenho de nossos especialistas e entregar um serviço com alta qualidade, rapidez e praticidade. Conheça nossas soluções clicando aqui.
